В условиях повышенной тревожности населения такие ситуации, к сожалению, становятся привычной нормой повседневной практики.
Главная ошибка, которую может допустить доктор в подобный момент, заключается в попытке вступить в спор с пациентом или занять оборонительную, оправдывающуюся позицию. Намного более эффективная тактика поведения строится всего на трех последовательных шагах. Первый шаг заключается в признании эмоции собеседника, например, фразой «Я вижу, что вы обеспокоены, и понимаю ваши чувства». Второй шаг состоит в спокойном обозначении своей профессиональной роли, то есть «Я как ваш лечащий врач должен обеспечить вам максимально безопасное и эффективное лечение». Третий шаг предполагает предложение пациенту вариантов выбора, но строго в рамках существующих клинических рекомендаций.
Кроме того, крайне важно документально фиксировать в медицинской карте все случаи отказа пациента от предложенных обследований или лечения. Такая фиксация позволяет значительно снизить юридические риски и надежно защищает врача в случае возможных разбирательств.
Для клиники в целом принципиально важным направлением работы становится обучение всего персонала единым стандартам коммуникации. Несогласованность в действиях и словах между администратором на ресепшене и лечащим врачом способна многократно усилить любой конфликт. Многие ошибочно полагают, что умение контролировать эмоции является врожденным качеством характера. Однако на самом деле это приобретенный навык, который требует регулярной тренировки и отработки на практике.